Llegiu les ressenyes abans d’anar a un restaurant? Alerta perquè n’hi ha de falses

Madrid / BarcelonaFeu servir les ressenyes de Google abans d’anar a un restaurant? Tripadvisor influeix en les vostres decisions? Si la resposta és sí, probablement us interessarà saber que n’hi ha de falses i que a Google s’han arremangat per caçar-les i eliminar-les.

En el món de la restauració de Barcelona fa temps que hi ha el rum-rum que hi ha gent que compra ressenyes positives de cinc estrelles. Xavier Bosch va escriure en aquest diari un article titulat Una extorsió als restaurants. Hi explicava la pràctica que descrivim. Havia visitat restaurants –que no en volen parlar obertament– i segons el periodista "tots han rebut propostes com aquesta: «Tu em pagues 200 euros al mes i jo et faig vint ressenyes positives a Tripadvisor»". "En aquest món hi ha tarifes de tota mena i paquets que t’asseguren millorar, més o menys ràpidament, en el rànquing de les puntuacions —continua Bosch—. També hi ha qui t’ho proposa «legalment», des d’una agència de màrqueting amb el seu CIF, amb IVA i tot plegat, i hi ha qui t’ho diu de fer-ho tot en negre, sense deixar rastre, clandestinament".

No em costa gaire que alguns restauradors em comparteixin correus que reben d’empreses que ofereixen aquests serveis. Aquests, però, orientats a Google. Una d’elles es diu Reviews Company i ofereix el paquet bàsic, que val 95 dòlars i inclou 5 ressenyes, d’entre 50 i 100 paraules, fetes des de comptes verificats, entregades de manera estable durant el temps –no les posen totes de cop perquè seria massa sospitós– i amb garantia de visibilitat per sobre de les altres –escullen les paraules clau per quedar ben posicionades–. Per 185 dòlars, te’n faran 10. L’empresa posa que té adreça a Ithaca, a l’estat de Nova York. Una altra empresa ofereix el mateix. És Social Blade, amb seu a Filadèlfia, i n’ofereix 50 per 635,25 dòlars, després d’haver aplicat un descompte. L’entrega és d'una al dia. Al text, per encoratjar als restauradors a contractar els seus serveis, hi posa “construeix confiança sense esforç”. Ja és ben curiós que parlin de confiança quan el que ofereixen és una drecera.

Busco restauradors que hagin comprat ressenyes i el resultat no sorprendrà a ningú. “Ningú et reconeixerà que ha pagat”, em diu més d’un restaurador. “Però tu coneixes algú que ho hagi fet?”. Responen que sí. “Em diries el nom?”. Responen que no. Però tots coincideixen que són una minoria els que ho fan i que si t’enganxa Google, et podrien tombar el compte. Qui confirma aquesta pràctica és Google mateix.

La compra de seguidors a Instagram és una pràctica que ha estat molt estesa entre influencers que volien fer passar bou per bèstia grossa. Però com que s’atrapa abans un mentider que un coix, ràpidament vam aprendre a detectar el frau. Algú amb 20.000 seguidors, no pot tenir 10 agradaments en una foto. Així que l’engagement –com en diuen els experts– ens mostra un engany amb les potes molt curtes. Aquí és una mica més difícil, però aconsegueixo que els experts em donin tres pistes. Si un local té milers de ressenyes i poc temps de vida, desconfiem. Si té milers de ressenyes però una mitjana altíssima, tipus 4,9, també. Per una qüestió de volum, és fàcil que la mitjana baixi lleugerament. Després adverteixen d’un tercer element a tenir en compte. Quan el públic objectiu són els turistes, és més possible que aparegui el frau. El motiu? Com que no són locals, l’eina que tenen per buscar és Google. A més, solen buscar en les mateixes zones i el mateix perfil de restaurant. Un exemple seria buscar “brunch Barcelona”. Són les víctimes perfectes.

I què hi diu Google

Combatre el frau és una prioritat per a Google. “Google viu de la seva reputació”, diu Joan Martín, CEO de l’empresa de màrqueting en línia Marficom. Per això, m’explica, els costa més aplicar la intel·ligència artificial. Perquè acceptem que el ChatGPT s’equivoqui, però no tant que ho faci Google. Tanmateix, és a través de Gemini, la seva eina d'IA, que Google està pescant els infractors.

Ian Leader, director de gestió de productes i contingut generat per l'usuari, acaba de publicar les xifres i les accions que estan prenent al respecte. El 2024, el gegant tecnològic ha eliminat més de 240 milions de ressenyes que no complien amb la política de Google. Molts d’ells no s’han arribat ni a publicar gràcies a la millora del seu sistema de detecció. Han eliminat o bloquejat més de 12 milions de perfils d'empresa falsos (que es feien servir per estafar a la gent) i han posat restriccions a més de 900.000 comptes que infringeixen les polítiques repetidament.

“Una revisió honesta de cinc estrelles és una manera fantàstica perquè els clients mostrin agraïment, però hi ha algunes empreses que intenten enganyar el sistema comprant ressenyes falses de persones que ni tan sols han visitat el seu establiment; això està estrictament prohibit per les nostres polítiques”, diu a l’informe Leader. Afegeix que gràcies a la IA detecten millor “aquest tipus de comportament deshonest” i que els persegueixen “fins i tot mesos després de publicar-les originalment”. A més, informa que han començat a llançar alertes als Estats Units, al Regne Unit i a l'Índia per informar si han eliminat ressenyes sospitoses de cinc estrelles. Unes advertències que expandiran globalment a partir d'aquest mes de maig.

Altres maneres d’aconseguir ressenyes

Tanmateix, m'explica que un restaurador que té locals molt populars per mèrits propis, que no es tracta només dels que “fan el pirata”, sinó que hi ha altres maneres de forçar una ressenya, també cal tenir-lo en compte. Per exemple, oferir un xarrup a canvi que te n’escriguin una. O bé, la possibilitat de girar una ruleta en la qual hi ha premis. També hi ha restauradors que pressionen els treballadors perquè demanin ressenyes als comensals. Porten QR perquè sigui més fàcil i t’insisteixen en el seu nom, perquè la facis constar.

Hi ha, evidentment, la possibilitat de pagar Google perquè posicioni millor el teu negoci quan algú fa una cerca amb unes paraules concretes. Per exemple “pizza Barcelona”. Però segons l’expert en màrqueting digital Joan Martín “mai et deixaran de sortir les cerques orgàniques”. “Esclar que hi ha anuncis, Google viu d’això, però no et posarà només anuncis. L’algoritme cada cop és millor”, afirma. Que recorda, com a expert, que els restauradors haurien de respondre sempre als comentaris negatius dels comensals. Això, per exemple, també et posiciona millor.

La pràctica de respondre els comentaris varia en funció del restaurant, i és cert que és una inversió important de temps. La majoria dels restauradors amb qui he parlat, no han aconseguit fer despenjar un comentari amb una estrella de l’estil “no hi hem menjat perquè era ple”. Per Martín, el que cal fer és denunciar el comentari i contestar en cas que no l’esborrin.

Daniel Arbós, responsable de relacions i institucionals i de la indústria de TheFork, explica que en el seu motor de reserves només pot deixar una ressenya qui ha estat al restaurant. Com que poden garantir que la persona hi ha menjat, no esborren comentaris. És l'opinió del client. Però encoratgen els restauradors a contestar. “És important gestionar els comentaris, siguin bons o dolents”, diu, tot i que reconeix que suposa “molta feina” i que hi ha grups de restauració que tenen una persona només per monotonitzar tots els canals. Amb els petits, diu que amb una hora a la setmana farien prou. A TheFork, com més comentaris tens i més bones ressenyes, també estàs ben posicionat dins de l’aplicació. A banda, recorda que els comentaris permeten detectar errors a la sala o a la cuina. De fet, és una eina molt útil, així ho han reconegut diversos restauradors, per veure allò que no funciona i posar-hi remei.